Auf ein Gespräch mit Stefan Lehner, Head of Customer Success (CUS) bei Blickfeld
Stefan Lehner leitet das Customer Success Team bei Blickfeld und betreut verschiedene Kundenprojekte. Im Gespräch erfahren wir, welche Aufgaben das Customer Success Team übernimmt und welche Rolle es innerhalb von Blickfeld spielt.
Wie würdest du die Rolle des Customer Success Teams bei Blickfeld beschreiben? Welche Aufgaben übernimmt CUS?
Als Customer Success Team begleiten wir unsere Kund:innen von der ersten Machbarkeitsstudie bis hin zum laufenden Betrieb und sorgen für die erfolgreiche Umsetzung der Projekte. Unser Ziel ist es, die Herausforderungen unserer Kund:innen zu verstehen und diese mithilfe unserer Technologie zu lösen, um ihnen so einen Mehrwert zu bieten.
Zu Beginn führen wir dazu eine Analyse in enger Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam durch. Dabei identifizieren wir die Herausforderungen unserer Kund:innen und prüfen, ob und inwiefern unsere Technologie eine Lösung ermöglicht. Wir übernehmen dabei vor allem den technischen Teil, d.h. wir ermitteln beispielsweise wie viele Sensoren benötigt werden und an welchen Stellen diese angebracht werden können. Dies ist ein sehr wichtiger Schritt, da hiermit die Grundlage für die Datengenerierung des Systems gelegt wird. Dabei ist entscheidend, dass z.B. ein Schüttguthaufen durch die Punktewolken der Sensoren ausreichend abgedeckt wird oder, dass ein überwachter Bereich vollständig abgedeckt ist, um unbefugtes Eindringen zu verhindern. Hierfür arbeiten wir vor allem mit 3D-Simulationen. Hinzukommt die Hardware- und Softwarearchitektur der Systeme.
Wichtig ist, dass die LiDAR-Systeme zuverlässig funktionieren und die Daten sowie deren Auswertung entsprechend der Wünsche unserer Kund:innen umgesetzt werden. In vielen Fällen kommt hier unser Dashboard zum Einsatz, ein visuelles Frontend für die Kund:innen, welches beliebig konfiguriert werden kann.
Aber auch das Einspeisen in bestehende ERP und MES-Systeme oder die Verknüpfung mit Security-Systemen ist ein häufiger Wunsch. Dazu passen wir unsere bestehenden Schnittstellen an oder entwickeln neue entsprechend der vorher definierten Software-Architektur.
Sobald ein Projekt in die Umsetzungsphase kommt, installieren wir das System in der Regel gemeinsam mit den Kund:innen und nehmen es in Betrieb. Dies erfolgt nach festgelegten und erprobten Vorgehensweisen und Prozessen. Im Zuge dessen führen wir auch Schulungen durch und übergeben das System. Nach der Inbetriebnahme stehen wir unseren Kund:innen mit Rat und Tat für Support und Maintenance zur Seite und führen beispielsweise relevante Systemupdates durch.
Wie interagiert das Customer Success Team mit anderen Abteilungen im Unternehmen?
Wir arbeiten mit vielen verschiedenen Teams zusammen, was auch ein sehr interessanter Aspekt unserer Arbeit ist. Während der Vertriebsphase unterstützen wir bereits den Vertrieb – das beginnt oft schon bei ersten Gesprächen. In der Phase der Umsetzung sind wir oftmals mit den Entwicklungsteams im engen Austausch. Hier sind wir die „Stimme der Kund:innen“, d.h. basierend auf unseren Erfahrungen in Kundenprojekten geben wir Feedback und stellen Anforderungen an Produkt- und Lösungsentwicklung. Von Seiten der Entwicklung wird unser Feedback beim Testen von Prototypen sehr geschätzt. Dies hat für uns hat das den Vorteil, dass wir frühzeitig neue Funktionen und Features kennenlernen und diese testen können. Außerdem stehen wir dem Marketing-Team für die Erstellung von Customer Success Stories zur Seite. Wir schlagen sie auch gerne das ein oder andere Mal im Tischtennis.
Kannst du ein Beispiel für ein erfolgreiches Kundenprojekt nennen und erläutern, wie das Customer Success Team dazu beigetragen hat?
Ein gutes Beispiel hierfür sind die Projekte mit Quvo Ltd. in der Abfall- und Recyclingwirtschaft. Quvo Ltd. ist ein toller Partner, mit dem wir Unternehmen in der Recyclingindustrie mit unserer Volume Monitoring Lösung ausstatten. Gemeinsam haben wir in mehreren Sessions die Wünsche, Anforderungen und Probleme der Endkund:innen analysiert. Auf dieser Grundlage haben wir ein erfolgreiches Pilotprojekt gestartet, das für beide Seiten wertvolle Erkenntnisse geliefert hat.
Für die Umsetzung des Projektes haben wir von Quvo Ltd. und dem Endkund:innen die Daten der Recyclinganlagen erhalten, wie z.B. die Dimensionen und haben darauf basierend das Sensorlayout erstellt. Im nächsten Schritt haben wir gemeinsam mit Quvo Ltd. das System vor Ort installiert und zusammen in Betrieb genommen. Im Zuge dessen haben wir direkt für das Team von Quvo Ltd. sowie die Kund:innen Trainings durchgeführt, um die Systeme effizient und effektiv aufzusetzen. Dabei haben wir viel über die spezifischen Anforderungen der Kund:innen in der Branche sowie die technische Besonderheiten, die zu berücksichtigen sind, gelernt,.
Dies war letztlich die Basis für viele weitere, erfolgreiche gemeinsame Kundenprojekte. Wir sind ein eingespieltes Team, führen gemeinsam Demos für potentielle Kund:innen durch und können viele Endkund:innen mit geringem Aufwand ausstatten.
Wie unterstützt das Team neue Kund:innen während des Implementierungsprozesses, um sicherzustellen, dass sie schnell Mehrwert aus unserem Produkt oder unserer Dienstleistung ziehen?
Es ist uns wichtig, stets transparent zu sein und unsere Lösung gut und einfach zu erklären. Viele unserer Kund:innen hatten noch keine Berührungspunkte mit LiDAR-Sensorik, sind jedoch sehr interessiert. Da ist es wichtig, dass wir sie an der richtigen Stelle abholen und im gesamten Prozess mitnehmen. Wir stellen ihnen dazu Unterlagen, Trainings und weitere notwendige Tools zur Verfügung.
Der Fokus liegt dabei immer auf dem Bezug zu ihrer eigenen Anwendung. Wir arbeiten deutlich heraus, welche Vorteile sich aus unserer Lösung ergeben aber auch welche potentiellen Limitierungen auftreten können. Besonders Simulationen sind oft hilfreich, um die Lösung zu veranschaulichen.
Was war das Außergewöhnlichste, das ihr in einem Kundenprojekt mal erlebt habt?
Es gab Kund:innen, die sich extrem schnell in die Technologien einarbeiten konnten und sogar eigene Applikationen entwickelt haben. Sowas unterstützen wir natürlich sehr gerne und sind beeindruckt, was entsteht. So hat ein Kunde z.B. eine Mobile App mit Volumendaten entwickelt, mit deren Hilfe eine bedarfsgerechte Steuerung von Abfallströmen erfolgen und die optimale Maschinenauslastung geplant werden kann.
Kürzlich waren unsere Sensoren auch im Rahmen des LidarPredict Projektes beim beliebten Musikfestival Rock am Ring im Einsatz. Das war schon sehr außergewöhnlich und wir haben uns sehr darüber gefreut!
